質(zhì)量技術(shù)部整理發(fā)布

設(shè)計企業(yè)實施知識管理，應(yīng)采取哪些策略？

（來源：中國勘察設(shè)計信息網(wǎng)）

知識管理是對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進行規(guī)劃和管理的活動。當(dāng)今，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能為代表的信息技術(shù)發(fā)展，將推動企業(yè)數(shù)字化改造和智能化應(yīng)用，企業(yè)的組織形態(tài)和管理模式也將面臨轉(zhuǎn)型?？辈煸O(shè)計行業(yè)是高度依賴知識積累和知識創(chuàng)新創(chuàng)造價值的行業(yè)，無論對企業(yè)的短期典型指標——降低成本，為客戶創(chuàng)造價值，還是長期典型指標——提高技術(shù)競爭力、人才競爭力，知識管理都具有顯著的促進作用。

設(shè)計企業(yè)知識管理的難點——設(shè)計工作的核心是提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定、體驗良好的產(chǎn)品。產(chǎn)品品質(zhì)對設(shè)計師個人能力的依賴度過高，不利于保持質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)性，是設(shè)計企業(yè)管理的痛點之一。進行設(shè)計管理體系變革，采用科學(xué)方法進行迭代升級，有利于解決這一痛點。

作為設(shè)計管理的重要一環(huán)，知識管理按照“收集—分類—整理—儲存—利用—創(chuàng)新”的路徑推進，其中最大的難題莫過于“隱性知識和顯性知識的互相轉(zhuǎn)化”?；诖?，日本著名知識管理專家野中郁次郎提出了 SECI 模型（圖1），為知識管理提出了奠基性的理論和方法。 

SECI 模型將知識的創(chuàng)造和轉(zhuǎn)化劃分為四種基本模式，即社會化（Socialization）、外在化（Externalization）、組合化（Combination）和內(nèi)在化（Internalization）。在運用SECI 模型進行知識管理的實操過程中，面臨著以下問題：一是由于隱形知識的社會化表達不可量化、人與人之間的溝通協(xié)調(diào)極為復(fù)雜、運用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段有限，效果往往不甚理想，這一問題對設(shè)計企業(yè)而言尤為突出；二是顯性知識是關(guān)于過去而非現(xiàn)在或未來的，當(dāng)今商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，會讓現(xiàn)有的顯性知識迅速過時，過于依賴顯性知識會導(dǎo)致人們對當(dāng)前形勢的誤判。

設(shè)計企業(yè)知識管理的措施——知識管理又被稱為“一把手工程”，原因在于這項工作難度大，需要調(diào)動多方面資源，進行跨部門溝通，同時缺乏成熟、可借鑒的經(jīng)驗，難以形成規(guī)范的制度體系，時常需要權(quán)變或者臨時決定，需要公司管理層給予強有力的支持。

為了保證知識管理的科學(xué)合理和可持續(xù)發(fā)展，在建立知識管理體系中，可以嘗試采取以下措施：

一、做好分類，打好知識管理的基礎(chǔ)

分類是知識管理的基礎(chǔ)，也是設(shè)計企業(yè)精細化管理的基礎(chǔ)。

設(shè)計管理體系的打造離不開技術(shù)的積累，經(jīng)過相對長期的發(fā)展，設(shè)計企業(yè)會形成一些特有的技術(shù)基因，通過市場方向、項目類型、組織機構(gòu)設(shè)置、專業(yè)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)等載體予以反映。

研究這些技術(shù)載體及其關(guān)系，按一定管理邏輯進行分類，可以繪制出企業(yè)的知識地圖，為企業(yè)知識管理提供基本的管理脈絡(luò)，方便員工按圖索驥，進行知識分類、整理與共享，不斷豐富和提升設(shè)計管理體系。

二、市場與客戶

對設(shè)計業(yè)務(wù)所涉及的市場進行分類，按地區(qū)或行業(yè)進行統(tǒng)計，有利于分析公司核心業(yè)務(wù)，不斷確定和調(diào)整業(yè)務(wù)方向；對客戶進行分類，分析不同類型的客戶需求，便于制定個性化的服務(wù)策略，降低成本、提升質(zhì)量。

三、項目與技術(shù)

項目是設(shè)計管理的主要對象，進行項目類型的劃分，是設(shè)計企業(yè)開展精細化管理的基礎(chǔ)。以項目需求為導(dǎo)向發(fā)展專業(yè)技術(shù)，是設(shè)計企業(yè)技術(shù)成長的基本路徑。項目管理有通行的經(jīng)驗可供借鑒，如 ISO9000的過程管理方法和PMBOK 的 10個知識領(lǐng)域等。通過項目分類，設(shè)計企業(yè)根據(jù)各種類型建筑的量化統(tǒng)計，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提升生產(chǎn)效率；根據(jù)特定類型建筑的技術(shù)特點，促進特定類型項目設(shè)計水平的提升，發(fā)展具有行業(yè)領(lǐng)先水平的核心技術(shù)，培養(yǎng)企業(yè)乃至行業(yè)專家。

對專業(yè)技術(shù)進行精細化管理，分析項目類型對技術(shù)的要求，采用項目業(yè)績、評獎評優(yōu)、科研（研發(fā)課題、論文、專 利）、人員梯隊等指標進行量化評估，尋找專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的優(yōu)勢和短板，為人才儲備和科研提供精細化的決策依據(jù)。

四、人力資源

為合理化人員梯隊，促進技術(shù)人員的專業(yè)化成長，可綜合考慮人員的工作年限、職稱、業(yè)績、經(jīng)歷等，將技術(shù)人才劃分為以下等級：

一級為初學(xué)者，基本確定職業(yè)目標，但業(yè)務(wù)不夠熟練，解決問題需依賴他人的指引和幫助。

二級為熟練工作者，雖然效率和質(zhì)量一般，但可以獨立完成大部分常規(guī)項目。

三級不僅能夠高效完成常規(guī)項目，還可以勝任復(fù)雜困難的項目，在某些領(lǐng)域積累工作模式和套路，形成工作直覺。

四級在行業(yè)內(nèi)處于技術(shù)領(lǐng)先水平，能夠在全專業(yè)和全行業(yè)的視角下進行思考，明確自己的優(yōu)勢和局限，創(chuàng)新出系統(tǒng)化的方法論，解決更為復(fù)雜和宏大的問題。

專業(yè)技術(shù)人才可根據(jù)個人志向和工作背景，選擇技術(shù)領(lǐng)域進行發(fā)展，每個領(lǐng)域指定一位公司層面的負責(zé)人，利用公司的專業(yè)技術(shù)管理渠道，協(xié)調(diào)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展。

五、結(jié)合業(yè)務(wù)，識別知識管理的關(guān)鍵舉措

“羅馬不是一天建成的”，目前知識管理學(xué)科并不成熟，缺乏現(xiàn)成的體系和專業(yè)人才，開展工作需要極大的耐心。在制定遠景目標的同時，更需要將遠景目標分解為多個小目標，施以行之有效的措施，不斷推進計劃達成終極目標。

六、成果文件數(shù)據(jù)化

設(shè)計企業(yè)的檔案系統(tǒng)中留存著大量的項目成果文件和制度文件，過去缺乏有效的數(shù)據(jù)分析手段，致使這些文件蒙塵多年難以發(fā)揮作用。如今借助大數(shù)據(jù)的技術(shù)支撐，以項目類型、技術(shù)特征、人員特征為指標，對這些資料進行多維度的分類，經(jīng)過統(tǒng)計分析獲取普適性的參數(shù)，進而歸納總結(jié)形成經(jīng)驗規(guī)律。

七、管理流程梳理

設(shè)計工作和項目工作需要多部門、多專業(yè)、多崗位的合作，設(shè)計企業(yè)通過工程管理的方法，經(jīng)過長期積累和迭代后，形成固有的工作流程。工作流程有顯性和隱形之分，顯性化程度與信息化水平成正比。對于設(shè)計企業(yè)，流程管理的重要性毋庸置疑，一旦經(jīng)營生產(chǎn)業(yè)務(wù)和職能管理業(yè)務(wù)的流程不順暢，將造成部門間的推諉扯皮，嚴重影響生產(chǎn)效率，降低服務(wù)水平。

流程管理應(yīng)以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向，以企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展要求為目標，從“客戶需求”出發(fā)，到“客戶滿意”為止，設(shè)計“端到端”的核心流程，對內(nèi)部管理流程和支持服務(wù)流程進行梳理（圖 2），逐步將隱形流程顯性化，分層分組進行管理，為企業(yè)組織的機構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、制度建設(shè)、信息化系統(tǒng)建設(shè)，搭建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理框架。

八、特殊案例復(fù)盤

對大量項目進行統(tǒng)計分析，得到的是基于當(dāng)前技術(shù)經(jīng)濟水平和社會環(huán)境的平均參數(shù)，在建立基準的同時也掩蓋了一些偏差。這些偏差以某些案例為載體，或預(yù)示技術(shù)和管理水平的躍升，或暗藏著亟待解決的制度漏洞。對于這些特殊案例，通過復(fù)盤明確“偏差”背后的原因，形成寶貴的知識資產(chǎn)。

九、科研創(chuàng)新策劃

細分專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域后，通過與行業(yè)標桿和競爭對手對比，形成更為細致的技術(shù)發(fā)展要求；針對目標市場的開拓，需要儲備具有競爭力的專項技術(shù)；在新材料、新技術(shù)、新方法的推動下，技術(shù)應(yīng)用需要新的解決方案；在攻堅克難完成項目的過程中，會隨項目形成關(guān)鍵技術(shù)的解決方案，以上都離不開科研創(chuàng)新活動的組織和策劃。

十、企業(yè)標準制定

企業(yè)標準是知識資源和技術(shù)進步的重要載體。工作的流程要求、分部分項的要點難點、技術(shù)參數(shù)和項目案例等，都可以通過技術(shù)標準進行階段性固化，避免技術(shù)資源的流失。

十一、堅持服務(wù)，推進企業(yè)“中臺”建設(shè)

“中臺”的概念源于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，即建立一個能同時支撐多個業(yè)務(wù)、讓各業(yè)務(wù)之間信息形成交互增強的機制。隨著設(shè)計企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增多和復(fù)雜化，在業(yè)務(wù)管理上出現(xiàn)了不少重復(fù)的環(huán)節(jié)，如果每個環(huán)節(jié)都獨立開發(fā)，會造成資源的浪費，因此，可以采用統(tǒng)一的平臺完成基本流程，對共用環(huán)節(jié)進行模塊化處理。

十二、建設(shè)“中臺”團隊

“中臺”管理團隊可以是實體，也可以是一個概念。設(shè)計企業(yè)有淡季和旺季之分，一年中忙閑不均會帶來階段性的人員“冗余”。中臺團隊以企業(yè)相關(guān)職能部門（技術(shù)質(zhì)量、文件及信息化管理）人員為主體，吸納階段性的“冗余”人員，在不增加企業(yè)人力負擔(dān)的前提下開展工作。

“中臺”團隊的工作內(nèi)容包含但不限于：管理顯性化知識，為經(jīng)營生產(chǎn)賦能；提煉典型項目的知識點；組織編制企業(yè)技術(shù)標準；對業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)化管理；收集各業(yè)務(wù)模塊的知識需求等。

十三、構(gòu)建知識地圖

地圖的價值在于標示空間相對關(guān)系，設(shè)計企業(yè)知識地圖的價值則在于管理者可以根據(jù)項目類型，快速匹配人力資源；員工可以便捷地尋找知識資源，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)。知識地圖可以將項目、技術(shù)、內(nèi)外部組織、人力進行充分關(guān)聯(lián)，企業(yè)還可以根據(jù)需要增加市場、業(yè)務(wù)類型、客戶等其他維度的信息。

十四、搭建信息系統(tǒng)

對多維度的信息進行管理會造成數(shù)據(jù)的指數(shù)級增長，需要信息技術(shù)的有力支撐。信息管理系統(tǒng)以分類為基礎(chǔ)對現(xiàn)行知識進行有組織的管理，形成企業(yè)的結(jié)構(gòu)化知識資產(chǎn)。一個典型的知識管理系統(tǒng)包含三個方面：一是根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求建立知識圖譜，以有目的管理為主，進行顯性知識管理；二是對主價值鏈的流程進行管理，在流程中傳遞、演化企業(yè)知識；三是根據(jù)技術(shù)特征進行技術(shù)人員細分，利用知識地圖，讓員工與相關(guān)專家發(fā)生連結(jié)。（圖3）

十五、服務(wù)項目工作

知識源于項目、用于項目，這是知識利用的根本目的所在。將知識管理成果運用于項目之中，可以起到事半功倍的效果。識別的風(fēng)險因素清單、同一客戶流程的資料、同一類型項目的解決方案、同一地區(qū)項目的環(huán)境特征、同一地區(qū)的統(tǒng)一技術(shù)措施等，都可以作為項目工作的參考資料；設(shè)計團隊的人力資源策劃、方案評審的專家資源配置，也都可以借助知識管理成果取得較好的執(zhí)行效果。

培育知識管理的文化土壤——要推動知識管理成功，在企業(yè)中開展知識管理文化建設(shè)很有必要。進行知識管理意識的培育，可以采取如下幾項具體措施：

一是開展多層次、多形式的普及性教育，讓員工充分意識到知識管理的價值，自覺自愿地將知識作為企業(yè)重要的資產(chǎn)進行管理。

二是營造尊重知識的氛圍，適當(dāng)調(diào)整管理層級秩序，對知識貢獻者給予充分的尊重和激勵，鼓勵大家奉獻知識、利用知識。

三是適當(dāng)降低對知識管理的回報期望。雖然知識管理對企業(yè)各項工作有著顯著的促進作用，但畢竟不在企業(yè)的主價值鏈上，并且管理難度較高。工作重心還需放在企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)管理體系上，知識管理應(yīng)被視作輔助手段，降低期望輕裝前行。

設(shè)計企業(yè)的知識管理工作要以企業(yè)的傳承和發(fā)展為目標，以員工賦能為主要工作路徑，充分利用先進的信息技術(shù)手段和知識管理理念，為企業(yè)建立多維度、全方位的知識檔案，促進知識在不同層級員工之間的流動。知識管理的方法并非一成不變，需要在經(jīng)營生產(chǎn)實踐活動中，將知識管理與企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)管理、人員梯隊建設(shè)相結(jié)合，不斷探索更合理、更優(yōu)化的實踐方法，從而提升設(shè)計企業(yè)的知識管理水平，最終達到以知識驅(qū)動創(chuàng)新的目的。

公開方式：內(nèi)部公開

主送：公司管理層、各部門負責(zé)人                                                 2020年9月3日印發(fā)